Nabeschouwing Lecture 2:
“De-Escalatie: Kan jij dat leren?”
Vanuit de groene stoelen in de theaterzaal van Theater Griffioen hadden wetenschapper Marie Rosenkrantz Lindegaard en trainer Edwin Boom moeiteloos nog uren met elkaar door kunnen praten. Tijdens deze lecture gingen zij met elkaar én met de zaal in gesprek over wat we weten over de-escalatietechnieken – en hoe we deze kennis beter kunnen toepassen in de praktijk.
Vertragen. Waarnemen. Verbinden.
Agressie lijkt over het algemeen niet toe te nemen, en in sommige gevallen zelfs af te nemen, ondanks dat veel mensen het gevoel hebben dat dit anders is. Op de werkvloer wordt die trend echter niet teruggezien. Dit roept de vraag op hoe we dit type gedrag dan moeten duiden en benaderen in de praktijk. Tegenwoordig wordt minder gesproken over ‘agressief gedrag’ en vaker over ‘afwijkend gedrag’. Hieronder valt ook ander gedrag dat als ontregelend of grensoverschrijdend kan worden ervaren. Deze nuancering in taal laat zien dat het geheel minder eenduidig is geworden. Ook in onderzoek wordt die toegenomen complexiteit benoemd.
Aan de hand van stellingen en videofragmenten werd vervolgens ingezoomd op de vertaalslag van kennis naar praktijk. Waar de wetenschap vaak overzichtelijke lijsten van de-escalatietechnieken biedt, blijkt de toepassing daarvan in de dagelijkse praktijk minder rechtlijnig. Technieken staan zelden op zichzelf en vragen om timing, afweging en gevoel voor de situatie. We bespraken welke elementen spanning kunnen verhogen of verlagen en welke vaardigheden daarbij van belang zijn.
Spanning-verhogende factoren zijn vaak subtiel en ontstaan soms onbedoeld in de interactie. Zo kan fysiek contact, zoals iemand aanraken, door de ander worden geïnterpreteerd als het overschrijden van een grens of als een vorm van nabijheid die wederkerigheid oproept (“dan mag ik jou ook aanraken”). In gespannen situaties kan dit de spanning verhogen. Ook taalgebruik speelt hierin een rol: uitspraken als “doe eens normaal” worden vaak ervaren als normerend of beschuldigend en roepen regelmatig weerstand op. Een veelvoorkomende reactie is dan ook: “Ik doe toch normaal.” Daarnaast kan het direct ingaan op een strijd of discussie, of meegaan in een escalerende dynamiek, de spanning verder versterken.
Spanning-verlagende factoren liggen vaak in het bewust vertragen en structureren van de interactie. Iemand uit de ‘arena-positie’ halen – bijvoorbeeld door letterlijk even mee te lopen of de situatie te verplaatsen – kan al helpen om spanning te verminderen. Ook het stellen van vragen, zoals “waarom doe je dit?”, kan iemand uit de directe emotionele reactie halen doordat er ruimte ontstaat om na te denken. Even belangrijk is het vermijden van een directe machtsstrijd: niet meegaan in het spel van escalatie draagt bij aan het stabiliseren van de situatie.
Verder werd benadrukt dat zelfcontrole een belangrijke rol speelt. Daarbij gaat het niet om het onderdrukken van emoties, maar om het niet direct door die emoties te laten sturen. Het scheiden van persoon en gedrag is hierin essentieel: aanspreken op gedrag is doorgaans minder escalerend dan iemand als persoon veroordelen.
Daarbij komt het belang van het leren lezen van signalen aan de andere kant. Soms worden signalen genegeerd, terwijl ze juist richting geven aan het handelen. Wanneer iemand aangeeft “blijf van me af”, vraagt dat om het respecteren van die grens.
Naast de signalen van de ander is het ook van belang om zicht te hebben op de eigen spanningsmeter: wanneer loopt die op, en hoe kun je tijdig bijsturen? Daarbij geldt dat jouw eigen spanning ook invloed heeft op die van de ander. Het bewustzijn van deze wederzijdse beïnvloeding speelt een rol in hoe een situatie zich ontwikkelt.
Tijdens een interactie kan het helpen om jezelf regelmatig de vraag te stellen of je nog aan het waarnemen bent, of dat er sprake is van fixatie. Waarnemen is een vaardigheid die getraind kan worden. Het vermijden van een ‘pingponggesprek’, waarin snel en reactief wordt geantwoord, helpt om ruimte te creëren en rust terug te brengen in het contact.
Daarnaast is het van belang dat begrenzen zorgvuldig gebeurt. Het bieden van keuzes werkt daarbij vaak beter dan direct afdwingen. Iets lager inzetten en geleidelijk opbouwen voorkomt dat een situatie onnodig escaleert. De gedachte dat rustig opbouwen langer duurt, klopt in de praktijk vaak niet: een harde, directe aanpak kan juist tot meer en langere escalatie leiden.
Ook het meenemen van iemand in wat je doet en waarom, kan de-escalerend werken. Bijvoorbeeld uitleggen waarom iemand zich moet legitimeren, in plaats van dit enkel te eisen. De manier van contact maken is daarbij cruciaal. Wanneer iemand wordt aangesproken vanuit een strenge, autoritaire houding, kan dat juist weerstand oproepen.
Afronden speelt eveneens een belangrijke rol: het op een rustige manier beëindigen van een situatie, met oog voor mogelijk gezichtsverlies, kan helpen om verdere escalatie te voorkomen of te laten afnemen. Soms kan het juist professioneel zijn om iemand te laten gaan. Of je dit doet, hangt af van factoren zoals tijdstip, bezetting, eigen belastbaarheid en beschikbare handelingsopties. Juist op momenten dat je zelf aan het einde van je capaciteit zit, kan het kiezen om niet te escaleren een bewuste en professionele afweging zijn.
Tegelijkertijd werd een lastige spanning benoemd: hoever moet je je aanpassen in houding en presentatie om niet escalerend over te komen? Een sterk aanwezige of “opgepompte” uitstraling – bijvoorbeeld van een boa op een station – kan onbedoeld al spanning oproepen. Ook wordt gekeken naar de inzet van verschillende typen medewerkers in contactrollen, zoals gastheer- of gastvrouwfuncties. Tegelijk blijft het soms noodzakelijk om repressief in te grijpen wanneer dat niet anders kan.
Ook het belang van procedures kwam naar voren. Duidelijkheid over rollen – wie is woordvoerder, wie neemt over in een incident – kan helpen om rust te bewaren. In sommige sectoren, zoals het gevangeniswezen, wordt hier intensief op getraind, bijvoorbeeld in hoe iemand gecontroleerd uit een cel wordt gehaald. Daarnaast is het belangrijk om binnen teams inzicht te hebben in elkaars sterke punten en mogelijke triggers, zodat onder druk beter kan worden samengewerkt. Dat vraagt wel om voldoende sociale veiligheid om dit ook echt te kunnen delen.
In de zorg lijkt dit minder sterk ontwikkeld. Daar ligt de tolerantie voor afwijkend gedrag vaak hoger, met het idee dat “mensen helpen bij het werk hoort”. Tegelijkertijd wordt daardoor de inzet van bijvoorbeeld beveiliging vaak pas laat overwogen, wanneer een situatie al geëscaleerd is, in plaats van preventief.
Tot slot werden alternatieve benaderingen besproken die verrassend effectief kunnen zijn. Zo kan het bij het aanspreken van bijvoorbeeld een winkeldief soms effectiever zijn om rustig een winkelmandje aan te reiken met de boodschap “hier, dit maakt het makkelijker”, dan om direct in een dreigende of confronterende houding te schieten. Juist die onverwachte, niet-escalerende benadering kan veel impact hebben.
